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很多人说女车主整个论述有礼有节条理清晰 ,何评是价奔出于她硕士身份的素质和修养 ,我倒觉得更多的驰女车主应该是女车主多年的社会经验练成的老道的谈判能力 。
整个对话除了明确地表达了自己的西安星销质疑和诉求,个人觉得亮点反倒是利之录音最后一段对话。
谈判结尾奔驰4s店女高管带着傲慢和挑衅表示自己只对女车主购车过程中产生的售高不愉快道歉,想以此激怒女车主
我对您的对话道歉是因为您在我在我们公司购买过程中无论怎样,您不够愉悦 ,何评所以这个我是价奔为了它道歉,我可不是驰女车主为我在德国没有见到您而道歉。
这段话换成任何一个人都会被激怒,西安星销女车主也不例外 ,利之录音但她压抑住怒火 ,售高说了这一段话:
我现在不想听你讲什么,对话因为我觉得我情绪有点激动,何评今天我过生日 ,我好不容易被各位领导把情绪安抚下去了 ,您现在硬要激我 ,告要我,来否定我,您觉得有用吗 ,我为什么要坐在这听您说 。
女车主向奔驰女高管表达愤怒的同时,又将女高管推到了当地领导的对立面 。
领导们好不容易安抚住我的情绪 ,被你一挑衅,又腾的一下起来了 ,你这不是给领导们找难堪吗?
仔细看了对话视频的朋友不难发现,对话中女车主不止一次将旁听的领导拉到自己一方阵营来。
首先一开场奔驰女高管一顿官方说辞,女车主并不care,而是上来摆明了阵营
您这样 ,您的陈述特别长,相关的比较官方 ,我就是刚刚经过各位领导,他们给我们进行了一定的疏导 。我这个人脾气比较,就是我不像您这样官方冷静的处理 ,可能事情不在你身上 ,所以你代表官方 。我这个人就是脾气有点不好 ,但是我是一个善良的人,就这么简单 。刚刚各位领导已经花了一天的时间很辛苦 ,从刘局到后来陈局给我作了一定的心理疏导,所以我觉得您刚刚说的那些话 ,让我的脾气又有点上来了 ,所以我不想再听了 ,抱歉啊。
女车主这段话 ,首先肯定了当地领导做出的努力,并强调刘局和陈局花了一天时间安抚女车主情绪 ,这一会儿情绪又被奔驰女高管点起来了。
从一开始,女车主就已经把奔驰女高管推向了当地领导的对立面 。
再看后面女车主陈述奔驰4是店断章取义的三包政策上
今天各位领导也在 ,国家三包是保护消费者的,并不沦为你们推脱的理由 ,此刻你们推脱国家三包,国家三包不背这个锅 ,各位领导也不背这个锅 。
当场领导听了 ,哪还能坐的住 !估计扒了4s店的心都有,坑消费者就坑消费者,你朝我身上推个啥 !
女车主说完这段话后 ,在场的各位领导恨不得跟4s店撇清关系 ,更别提为奔驰4s店解释开脱了 !
对话中女车主多次肯定领导工作,可以说是给足了领导面子 ,相比之下,女高管更像是是不识抬举,给领导工作上找麻烦了 。
比如女车主讲到的第三点诉求
第三点,最重要 ,我觉得第三点是最重要的,就是说我期望在座的各位 ,你奔驰公司,到现在避重就轻、胡乱收费、拒不承认 ,我不明白我今天坐在这的意义是什么 ,真的。我是给各位领导面子 ,真的 ,他们非常好,他们今天休息 ,今天是星期六,承蒙各位领导的关怀 ,一大早放弃(休息),你给我打电话的时候是半夜 ,他们还在你们4s店 ,全员都在关注 。你们在做什么 ,欺骗,一次一次的欺骗,你们欺骗的事情有太多,我都有证据我不想一一说,我早上都跟刘局挨个说过了 。
这段话肯定体贴领导工作的同事,“全员关注”以及证据都跟刘局说过了 ,更像是敲打领导和女高管,全国人民都在看着呢 ,这事还不解决好,都没好果子吃 。
以上 ,硕士的求学经历或许能赋予女车主更多的辩证思考能力以及缜密的语言逻辑能力 。
但对话中熟练老道的谈判能力和技巧,只能说女车主社会经验丰富 ,相比之下 ,奔驰女高管在对话中漏洞百出,她是如何做到现在这个位置,倒是令人生疑 。
大家都在关注66万买奔驰还没开就漏油的西安奔驰女车主哭诉维权的事情,无独有偶,郑州的王女士也遇到了类似的情况。
王女士在郑州之星奔驰4S店花了40万买了一辆奔驰C260,提车不到24小时 ,车在行驶中方向盘助力系统突然失效。根据“三包”法,王女士可以要求退换车 ,没想到却遭维权难。
三包法规定,家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准),家用汽车产品出现转向系统失效 、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏 ,消费者选择更换家用汽车产品或退货的 ,销售者应当负责免费更换或退货 。
据该销售主管表示,王女士的车子的确是24小时以内出现了方向盘助力失效的问题 ,需要更换电子配件。但王女士并不接受此处理办法。
在此之前 ,4S店已经向厂家技术部门及法律部门反馈过王女士这个问题;王女士表示自己上次反馈之后 ,4S店半个月之后回复说不符合三包规定,但是现在看来自己车的问题是符合三包规定的 ,王女士质疑凭什么三包规定只能听你们4S店一的?
最后该销售主管表示下周二会给王女士一个答复。
大家看到了吧 ,这样的事件其实是经常发生的,要不把事儿闹大了,很多消费者就被4S店给坑了!
天眼查数据显示,西安利之星主体公司为【西安利之星汽车有限公司】, 股东分别为中星集团有限公司和西安航空发动机集团天鼎有限公司 ,其法定代表人颜健生在梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售有限公司中担任董事 ,其担任法定代表人的企业多达129家 ,担任高管149家 ,其中企业多数与利之星相关 。另据媒体报道,马来西亚人颜健生还有一个身份是马来西亚的拿督。
从2015年至2018年,有关“西安利之星汽车有限公司”的法律诉讼达到23起,多为买卖合同纠纷。
录音中车主表示,我是可以全款买这款车的,但是你们让我做奔驰金融贷款 ,说是利息低 ,我说我不想贷款,想全款买,你们各种引诱我(贷款)买;但是引诱我买之前,有跟我说有金融服务费这么一笔钱吗?没有 !让我去付款的那天 ,你们先让我去财务刷的钱 ,刷完了收费卖保险,之后把我带到一个人那里做奔驰金融的确认,问了许多问题之后,说什么我需要付一笔一万多的什么什么费 ,让我把钱付给二维码,然后那个人说这不可以刷卡...
这套路你见过没有?什么?没买过奔驰没见过 ?那你很幸运,因为其他品牌有的也有这套路 ,或者类似的套路 ,不止奔驰 !
看出来什么名堂没有?
现在我们进入了一个怪圈,要解决事情就得先把事情搞大,任何事件好像都是这样 ,声音大的人才能重视你解决问题或者占到便宜,社会中的戾气都是这样慢慢养成的,不做为的根源在哪?? ???
最后~
唉 ,那些整天说读书没用的……
现在看出来了吧?
女车主思路清晰 ,每一句话有理有据……
句句话都怼在重点……
这事儿要换成我的话就是:
最新消息 ,双方“和解”了 ,奔驰已“公关成功” ,有关内容请见我另一个回答。
「西安奔驰事件」对整个汽车行业是否有良性推动作用?其对整个行业影响有多大 ?看了这个高管的发言我觉得厉害了(大意 :我天天欧洲开会很累的看你可怜我才来你识相的赶紧拿钱(;`O´)o滚)
欺负老实人到这种地步
把人家当傻子
于是我关注了所有跟这个有关的问题
每一条声讨的回答都点了赞加感谢
作为一个看热闹的,觉得这事4s店这个态度 ,是因为事还是闹得不够大,
所以我要尽我一点绵薄之力,让这家4s店多上两天热榜
你们说呢?
大家还都在关注奔驰的态度 ,以及发动机漏油的小概率事件时,一个巨大的行业潜规则,不经意间,被桶了出来——金融服务费 。
围观吃瓜的每个人,去4S店买车,都免不了给拔毛。
那段录音的7分30秒起 :
在女车主明确可以全款的情况下 ,4S店以低息诱惑贷款 。
在女车主付完首付后 ,才告知还要再付15000金融服务费,而且不能刷卡,只能微信付给私人账户 。
女车主有异议的情况下,直接凉了20分钟 ,无人知会 。
关键,付完了还没有发票,只有收据 。最耐人寻味的是,收据上盖的还不是4S店的章。
巧得很 ,半个月前,刚写过:
南小鹏:都是圈套 :为什么4S店极力推荐分期买车?金融服务费究竟是什么鬼?
金融服务费从诞生之日起就是不合法,所以才不能刷卡,不给发票 。
当然,这笔钱也没落银行(包括厂商金融公司)手里 ,也没给厂家,而是4S店自己收了 ,这算行业内皆知的秘密之一 。
有什么金融服务?什么服务都没有,真的。
想方设法从你口袋掏钱的项目还有上牌费和强奸包 。
上牌的成本要我告诉你吗 ?120元,他们一般收3000-5000元 。
强奸包是什么?就是你要在我这里买车,就必须加这个配件包,包括贴膜 、脚垫、行车记录仪等等。他们一般收13000-20000元不等 ,成本呢?一般在1500-2000元。
当用户是傻子呀!就是当傻子,你不同意 ,他们就不卖车给你 。
明细写进购车合同?可以,各种"自愿”,纸合同你还带不走 ,只能拍张照片 。
发票?那是不可能开的。这种赚钱方式其实是经过4S钻研且不违法的 ,销售说随便去找工商投诉,打官司也不怕 ,律师也搞不赢他们 ,只要你签了字。
套路都玩得非常娴熟 ,普通车主在这个时候就是弱势群体,而是很弱很弱的那种 。
说真话,买个车 ,尤其全款,怎么就这么难。
另 ,还记得我们之前文章中算的,所谓的“金融手续费” ,会让你贷款成本,上升多少不 ?
都是行业潜规则
目前国内新车销售的收益构成有两个部分,一部分是车辆进销差价 ,众所周知,4S很多时候是亏本卖新车的(个别车型有所盈利)。
为什么亏本卖?
一方面,厂商压库存 ,有极大的资金压力 。另一方面 ,不打折 ,谁来买,消费者已经学会互联网比价。
别家降10个点,那咱们就降12个点,客户就是这样被骗来的 。恩,先骗来再说 。
接下来,就轮到增值业务登场了 ,包括上面说的金融服务 、上牌、保险等。
很少有人知道,车厂的分期付款年化实际利率在6%以上。
很少有人知道 ,新车在4S买保险 ,会被抽走60%的佣金 。
......
“我根本不知道这个是服务费 ,服务什么?我为什么要交这个服务费?”按照4S店的逻辑,你也不需要知道太多,反正这个钱你交了就可以 。
向厂家投诉 ?厂家确实会受理,可是像BBA这样的品牌,有些4S店和厂商是穿一条裤子的,甚至是有股份的 ,都是默认操作 。
有些店销售业绩好,厂商也不会为了一个客户得罪4S店 。
店大就会欺客,能忽悠一个是一个。
4S店这么做 ,还有两点不可告人的原因,一是避税,二是不用跟上层及车厂分钱。
买高端车型的客户普遍好说话 ,不爱计较 ,于是就把4S店惯成今天这样 。
中低端品牌这种情况稍好一点,就算乱收费,还有其他店的竞争。
投诉真的没用 ?
《汽车销售管理办法》规定 :
第二章 第十条 经销商应当在经营场所以适当形式明示销售汽车 、配件及其他相关产品的价格和各项服务收费标准,不得在标价之外加价销售或收取额外费用。
第二章第十四条 供应商 、经销商不得限定消费者户籍所在地,不得对消费者限定汽车配件 、用品、金融、保险 、救援等产品的提供商和售后服务商,但家用汽车产品“三包”服务 、召回等由供应商承担费用时使用的配件和服务除外。经销商销售汽车时不得强制消费者购买保险或者强制为其提供代办车辆注册登记等服务。
违反本办法有关规定的,由县级以上地方商务主管部门责令改正,并可给予警告或3万元以下罚款。
嗯,什么时候3万元这种毛毛雨的罚款,变成30万,甚至300万 ,谁还敢这样,把消费者当猴耍 ?
为什么客户成了弱势群体
个别 4S店之所以这样猖狂,因为监管不到位,因为垄断 ,因为......
以BBA为代表的高端品牌4S店 ,实际上在同一个城市都会搞价格联盟 。
客户的选择很小:
1. 老子不买了;
2. 乖乖掏钱;
3. 不愿意被“强奸” ,那就接受车价提高 。
实际上2和3是一样的结果 。有的4S店销售顾问特牛,甚至直接表示 ,不同意 ,那车 ,我就不卖给你了 。
只要这事没被人捅破,这钱还收的心安理得
感谢这位小姐姐把这事捅出来,希望趁这个机会,能有制度性的解决。
不然热点一过,现在,谁还去看那个流浪大师了?
欢迎购买我的新书 :
前言 :现在市场监督管理局 、税务局都已经介入了,奔驰官方也发声了 ,事情向着好的方向发展了。更新 ,现在银保监会也介入了 ,银保监会已要求北京银监局对奔驰汽车金融开展调查 。奔驰官方再次发表声明:暂停西安利之星奔驰4s店销售运营 。
银保监会最新回应 :要求奔驰汽车金融公司在全国范围内对其经销商是否存在类似违法违规收费问题进行排查。也就是已经认定了这个收费是违法违规的了。
而税务局的最新回应 :这项收费是利之星跟第三方公司协作收取贷款金额的3%,其中三分之二落入利之星的腰包。
最新进展:奔驰副总裁亲自给女车主道歉,女车主与利之星和奔驰达成和解 ,更换新车 、退还金融服务费,并给汽车内饰升级。女车主虽然达成了和解 ,她之前的行为已经足够让我们敬佩了,一人之力撕开行业潜规则,不仅仅是为自己维权 。
她现在这种选择也是可以理解的,毕竟国家相关部门都已经介入 ,接下来我们就看ZF部门的调查和处理结果了。
如何看待奔驰女车主维权事件最新进展:达成和解换车补偿 、涉事 4S 店暂停销售运营?我们在感叹女车主理智 、情商高 、智商高的同时 ,也会有一些无奈的感觉 ,不就是维个权么?
维护自己的正当权利啊!!!
维护自己的正当权利 ,都用上三十六计了 ,不觉得悲伤吗 ?
女车主拒绝退款的原因,很简单,如果是因为我闹你就给我退款 ,而不是按照法律,应该给我退款,我不能接受 !
这件事也教会我们,不要让自己成为被解决的“提出问题的人” ,办法就是厘清事实 ,并且找出对方违法的地方广而告之,让ZF部门去对付他们 。这样即便是有办法解决提出问题的人,这时候已经晚了 。
当然我们比较佩服这个小姐姐的是,她虽然不愿意让自己的个人信息曝光,但是她也坚决拒绝没有诚意的退款,坚持按照法律法规,依法处理 。因为这已经不是她一个人的事情了,涉及到广大消费者,甚至不仅仅是奔驰一家的事情了……
难道我们为了维权 ,都需要这么一本书么:
相关问题的回答 :
西安奔驰女车主维权之路和三星老回相比的区别在哪里?以下为原回答:
奔驰女车主有礼有节,而且最后还拿出了大杀器“利之星涉嫌偷税漏税和瞒着奔驰官方乱收费” ,而且最后形成了消费者+市场监管局+税务局+奔驰官方 VS 利之星多对一的局面 。
全文见 :《西安维权奔驰女车主与利之星4S店女高管录音全文》 ,下面我就几个点进行分析 :
1.利之星女高管明显没做什么准备,以为对方就是个泼妇闹事儿 ,她一出马就能摆平 ,你不就是想要退钱嘛。而实际上她的语言生硬 ,上来先摆高姿态“见到了就是一个好的开始” ,还什么“首先祝你生日快乐” 。妄图用祝生日快乐来表示安慰 ?而且态度非常不诚恳。
2.女车主呢 ,一上来先放低姿态 ,然后肯定市场监管局领导的努力,而且直击重心,你出差没能“亲自”见我这是理由吗 ?现在通信那么发达,你出差所以问题就不解决了?这一下子让利之星女高管之前的解释一下子站不住脚了 。
3.其次,女车主说4月11号的时候,你们给了我一个答复 ,为什么4月9号就对外宣布问题解决了呢?这不是骗人吗?你们9号的时候怎么知道11号的结果?未卜先知啊 ?而且女车主明确表示,9号是你们的人被我逼的没办法了,才在我起草的协议上签了字 ,注意是签字,不是盖章。因为你们的人说需要等奔驰的答复。也就是这个协议其实是无效的,你们干嘛说“友好”“达成”协议呢?
这个非常厉害 ,这个先后顺序这么一摆 ,立马打脸利之星撒谎 。9号并没有达成协议 ,而且过程也不友好 。
4.女车主举了个例子,杀伤力非常强。就是说 ,我是做餐饮的,如果顾客在我店里吃出问题了 ,我能推脱给种菜的农民吗 ?也就是说我钱交给你利之星了,我们之间产生了合同,并且产生了纠纷 ,你们推脱给奔驰官方有意思么?也就是替奔驰官方做了开脱,这招很厉害。
我吃的鸡蛋坏了 ,不找你卖鸡蛋的 ,难道要找下鸡蛋的母鸡么 ?
5.女车主问利之星女高管,你敢保证我在消费过程中没有受到欺骗吗 ?很明显女高管不敢,所以说了个“我们为什么要欺骗我们的上帝”,尴尬溢出屏幕啊。很明显女高管以为对方只是发个牢骚而已 ,没想到下面的才是重头戏。
女车主拿出之前根本没说过的,金融服务费的问题 ,也就是有备而来。前面的所有内容 ,看起来咄咄逼人,只是为了打击对方的气焰 ,也就是实际上只是饭前甜点而已!
下面拿出大杀器,我本来想全款,但是你们忽悠我分期 ,而且首付都交了,后面你们却威逼利诱我交这个金融服务费。而且来了一句,可以去调监控,我待的位置正好有监控。
紧接着开始暴雷了 ,你们这个金融服务费不让我刷卡 ,非让我用微信扫码收取,而且只有收据 ,没开发票!没开发票 !没开发票!……
这个大杀器,产生了两个作用:
其一,国家正严查税务呢,这不是送上枪口了么 。税务局出手吧 ,偷税漏税的事情根本不用我一个消费者去盯着 。
其二,这个钱肯定不是奔驰官方让收的 ,奔驰官方你不得查查么 ?话说网上信息挺多的,大概意思都是利之星携渠道以令奔驰,奔驰官方跟利之星早就有矛盾,这是不是送奔驰官方一个把柄么 ?也就理解了,前面替奔驰官方开脱的那句话的意思了吧。我跟奔驰官方没矛盾 ,有纠纷的就是利之星 。利之星未经奔驰官方同意乱收费 ,你奔驰不查查么 ?
一下子从孤军奋斗 ,变成强拉市场监管局 、税务局和奔驰官方,形成消费者+市场监管局+税务总局+奔驰官方 VS 利之星多对一的局面 。
嗯,这个才是厉害之处!点睛之笔 !说实话,做餐饮的 ,天天跟工商、税务、城管、消防打交道的 ,在这方面比你一个不食人间烟火的汽车销售女高管段位高啊。
这件事给我们的启示 ,虽然我们不可能所有人可以达到女车主这样的段位,但是最重要的一点是一定要尽力摆脱孤军奋斗 ,“拉拢”尽可能多的“盟友” ,而且“盟友”要跟对方的矛盾更尖锐。这样可以化被动为主动 ,自己等着就可以了。
说实话,作为消费者,不就是维个权么 ?都用上“三十六计”了 ,是不是太累了 ?我们在赞叹女车主的同时,有没有一点兔死狐悲的感觉呢?
刚看到另外一个问题,也就是日本人闯红灯还辱骂交警的新闻:
如何看待日本男子在上海顶撞交警被怼?这个日本人在日本也敢这样吗 ?同样,利之星要是在美国也敢这样蔑视消费者吗 ?是不是值得我们反思 ?
我觉得还是法治的健全吧,让那些损害消费者的商家 、不遵守法规的人对法律产生起码的敬畏之心。
最新补充,央视财经采访了奔驰官方,官方回应:不向经销商及客户收取任何金融服务手续费。
再次补充 ,人民日报官微评论 :
【人民微评:按“闹”分配 ,谁之耻 ?】西安车主事件之后,郑州车主又遭遇维权难。不闹不解决、小闹小解决 ,已成某些企业的路径依赖。按“闹”分配屡见不鲜是否也暴露出监管失灵?法治社会 ,昂扬正气,奉行正义的运行规则。无论不作为还是乱作为,无视消费者维权难 ,就是监管之失 。
第三次补充 ,又被我说中了 ,新京报官方微博:
今日 ,新京报记者致电陕西税务12366客服电话,工作人员称 ,税务部门密切关注西安利之星奔驰事件 ,正在积极核实调查西安利之星是否存在偷漏税或涉税违法行为。
这下我提到的几方(市场监督管理局 、奔驰官方、税务局)都发声了!
紧接着银保监会也介入了,这个是我没有想到的:
银保监会:已要求北京银监局对奔驰汽车金融开展调查 !
再次更新,奔驰发布最新声明 :暂停西安利之星奔驰4s店销售运营。
银保监会最新回应:要求奔驰汽车金融公司在全国范围内对其经销商是否存在类似违法违规收费问题进行排查。也就是已经认定了这个收费是违法违规的了。
而税务局的最新回应 :这项收费是利之星跟第三方公司协作收取贷款金额的3% ,其中三分之二落入利之星的腰包。
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西安维权奔驰女车主与利之星女高管对话分析和事件进展-逍遥峡谷利之星女高管与奔驰女车主的对话全文备份:
西安维权奔驰女车主与利之星4S店女高管录音全文-逍遥峡谷